同志们：
今天召开这次会议，主要任务是总结今年以来全局系统12345热线工单办理情况，分析存在问题，交流工作经验，对下一步作风建设和热线工单办理工作进行再部署、再推进。刚才，相关科室和单位作了交流发言，市数据局政务服务督查科介绍了12345热线服务工作的相关要求，市纪委监委派驻纪检监察组就强化监督执纪、推动作风建设提出了明确要求，讲得都很好，希望大家认真抓好落实。下面，我讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345热线工单办理工作的重大意义
12345热线是群众对住建工作的“直接投票”，是检验住建系统作风建设的“试金石”，是连接政府与群众的“连心桥”。习某某某书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，深刻阐明了信访工作的政治性、人民性、时代性，为我们做好12345热线工单办理工作提供了根本遵循。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出，12345热线是倾听群众和企业诉求、解决急难愁盼问题的重要渠道，也是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。全局上下要从政治高度认识这项工作，把工单办理作为践行以人民为中心发展思想的具体行动，作为检验作风建设成效的重要标尺。
今年以来，全局系统在物业服务、房屋安全、市政管养、老旧小区改造等领域办理了大量群众诉求，解决了一批房屋质量、积水倒灌等“老大难”问题。但我们也要清醒看到，与群众的期待相比，与市委市政府的要求相比，我们的工作还存在不小差距。有的科室和单位对工单办理重视不够，存在“被动应付”心态；有的工单办理质量不高，群众满意度有待提升；有的领域问题反复出现，缺乏源头治理的有效举措。这些问题必须引起高度重视，切实加以解决。
二、正视问题差距，准确把握当前工单办理和作风建设面临的形势
从今年以来工单办理情况看，全局系统12345热线工作总体运行平稳，但面临的形势依然严峻，存在的问题不容忽视。
一是工单总量持续高位运行，办理压力不断加大。随着群众维权意识增强和对居住品质要求提高，涉及房屋质量、物业管理、市政设施等领域的诉求量持续增长。特别是进入汛期以来，房屋渗漏、积水倒灌等问题集中爆发，给工单办理带来较大压力。从全市层面看，2026年3月份城乡建设类诉求占比超过四成，是群众反映最为集中的领域，这充分说明住建领域工单办理任务艰巨、责任重大。
二是办理质量参差不齐，满意率仍有提升空间。虽然全局系统工单办结率保持在较高水平，但一次性办结率、群众满意率距离先进标准仍有差距。部分工单办理停留在“程序性答复”层面，没有真正解决群众反映的实际问题。有的工单办理周期偏长，群众反复投诉、重复投诉现象时有发生。对标全市12345热线办结率99.53%、满意率99.20%的整体水平，我们在精细化管理、精准化服务方面还需要下更大功夫。
三是作风问题仍是制约瓶颈，担当意识有待加强。作风问题归根结底要靠行动来改，靠结果来验。当前，有的干部存在畏难情绪，遇到复杂问题绕着走、拖着办；有的科室之间推诿扯皮，首接负责制落实不到位；有的单位对退单管理不严格，存在随意退单、反复退单现象。这些问题表面上是工作方法问题，实质上是作风问题、担当问题。必须严格制度执行，让规矩“长牙齿”，严格落实首接负责制和退单“一次制”，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。
三、聚焦重点发力，全面提升工单办理质效和作风建设水平
做好下一步工作，必须坚持问题导向、目标导向、结果导向，在以下几个方面持续发力。
一要严格制度执行，让规矩真正“长牙齿”。制度是管根本、管长远的。要严格落实首接负责制，谁接单谁负责，一盯到底、负责到底，坚决杜绝“踢皮球”现象。要严格执行退单“一次制”，退单必须说明理由、提供依据，经审核确认后方可退回，严禁随意退单、反复退单。要健全完善工单办理全流程管理制度，从签收、办理、反馈到回访、归档，每个环节都要有明确标准和时限要求。要建立工单办理质量考评机制，将办结率、满意率、一次性办结率等指标纳入年度考核，与评先评优、干部使用挂钩，形成鲜明导向。
二要转变工作思路，从“被动接单”向“主动服务”延伸。12345热线不仅是解决问题的渠道，更是发现问题的窗口。要善于从工单中分析规律、发现苗头，对群众反映集中的物业服务、房屋质量、市政管养等问题，要举一反三、源头治理，变“接诉即办”为“未诉先办”。要主动深入社区、深入一线，了解群众所思所盼，把问题解决在萌芽状态。要加强对物业企业的监管指导，督促企业履行主体责任，从源头上减少物业类投诉。要完善房屋质量投诉处理机制，建立健全质量回访和保修责任落实制度，切实维护群众合法权益。要加快推进老旧小区改造、市政设施管养等民生实事项目，以实实在在的工作成效取信于民。
三要动真碰硬督办，把工单办理责任压紧压实。动员千遍不如问责一次。要建立健全工单办理督办机制，对超期未办结、群众不满意、反复投诉的工单，实行挂牌督办、跟踪问效。对推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的，要严肃追责问责，绝不姑息迁就。要主动接受纪检监察监督，将工单办理情况纳入电子监察系统，自觉接受社会监督员和市民督察团监督。要定期通报工单办理情况，对排名靠前的表扬激励，对排名靠后的约谈提醒，形成“比学赶超”的良好氛围。要加强对疑难工单的会商研判，建立跨部门协调联动机制，推动疑难工单“动态清零”。
四要强化能力建设，锻造过硬住建干部队伍。工单办理质量高低，关键在人、关键在能力。要加强对工单办理人员的业务培训，提升政策水平、沟通能力和群众工作本领。要关心关爱一线工作人员，在评先评优、职称晋升等方面给予适当倾斜，激发工作积极性和主动性。要深入推进数字赋能，运用大数据、人工智能等新技术，提升工单办理智能化水平，减轻基层负担。要加强作风建设，教育引导广大干部牢固树立正确xxx，以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的担当，扎扎实实办好每一件工单。
同志们，作风建设永远在路上，12345工单办理没有休止符。全局上下要进一步增强责任感和紧迫感，把作风硬起来，把责任扛起来，把工单办到群众心坎上，把服务送到企业门口，以实实在在的成效向全市人民交出一份过硬的住建答卷。
谢谢大家。
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