同志们:
今天召开12345工作调度会,主要任务是分析当前热线办理形势,研判复杂诉求,集中攻坚难点民生矛盾,推动热线工作提质增效。刚才,某某某同志通报了近期工单办理情况,各社区作了汇报,大家讲得都很实在,问题找得准、措施提得实。下面,结合当前工作实际,讲几点意见。
一、认清形势任务,切实增强抓好热线工作的责任感紧迫感
12345政务服务热线是连接政府与群众的桥梁纽带,是倾听群众心声、破解民生难题的重要窗口。抓好热线工作,既是提升基层治理效能的重要抓手,也是践行以人民为中心发展思想的直接体现。从当前形势看,抓好热线工作的要求越来越高、标准越来越严。
一是政策要求更加严格。国务院办公厅2025年发布的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》以及四项国家标准,确立了热线规范运行、从严管理的制度框架,对先行联系率、按时办结率、满意率等核心指标提出了刚性约束。热线工作已纳入政府绩效考核体系,与营商环境建设紧密挂钩,考核的刚性约束越来越强。
二是群众期待更加多元。随着热线知晓率和使用率持续提升,群众对诉求办理的时效、质量、效果提出了更高要求。诉求领域从单一事项向物业管理、市容环境、劳资纠纷等多领域延伸,复杂诉求、交叉诉求明显增多,办理难度持续加大。
三是治理转型更加迫切。当前热线工作正处在从被动接诉向主动预判、从事后处置向源头防范转变的关键阶段。数据赋能治理的要求越来越高,依托诉求大数据梳理高频问题、前置开展隐患排查,已成为提升基层治理能力的重要途径。
各社区、各科室要充分认识热线工作面临的新形势新要求,把热线办理作为检验工作作风、衡量工作能力的重要标尺,切实增强责任感紧迫感,以更高标准、更实举措推动热线工作再上新台阶。
二、抓实案件处置,全面提升办理质效
案件处置是热线工作的核心环节,办理质效直接决定群众满意度。当前,个别工单还存在流转环节多、处置周期长、回访不到位等问题,必须在机制建设上下更大功夫。
一要健全联动处置机制。完善部门联动处置机制,对疑难诉求及时研判、集中会商,合力破解处置堵点。针对涉及多领域、多部门的复杂工单,明确牵头单位和协办单位责任,建立专题协调会制度,推动形成横向协同、纵向贯通的处置格局,坚决防止推诿扯皮、工单空转。
二要规范全流程办理标准。严格落实办理一件、回访一件要求,精准收集群众评价反馈,对不满意工单逐件分析原因、逐件整改落实。规范受理、转办、处置、反馈各环节时限要求,建立工单办理台账,实行销号管理,确保每件工单有人管、有人办、有结果、有回音。
三要推动主动预判转变。依托诉求大数据梳理高频问题,分析诉求规律和趋势变化,推动工作由被动接诉向主动预判转变。对苗头性、倾向性问题前置开展隐患排查,将民生服务做在群众诉求之前,实现未诉先办、不诉即办。
三、坚持接诉即办,着力推动源头化解
热线工作的根本目的不是完成工单,而是解决问题、化解矛盾。要坚持以12345热线处置为切入点,深挖辖区民生痛点,做到诉求第一时间响应、矛盾就地化解。
一要做到快速响应。严格落实接诉即办要求,对群众诉求第一时间响应、第一时间核实、第一时间处置,压缩办理时限,提升响应速度。对紧急类诉求即时处置、即时反馈,对一般类诉求限时办结、按时回访,确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
二要做到就地化解。以热线工单为线索,深挖辖区民生痛点,推动问题在基层解决、矛盾在一线化解。同步做好信访维稳工作,坚持抓早抓小、防微杜渐,实现隐患早发现、早沟通、早疏导,将矛盾化解在萌芽阶段,筑牢辖区稳定根基。
三要做到源头防范。对群众反映集中的高频问题,深入分析成因,查找薄弱环节,从制度机制层面堵塞漏洞。强化常态化巡查管控,对易反弹问题紧盯不放、动态监测,完善长效管理机制,从根本上减少问题发生和诉求上行。
四、攻坚遗留难题,持续减少重复投诉
重复投诉和久拖未决事项是热线工作的难点,也是群众反映强烈的痛点。当前已进入年末攻坚阶段,必须紧盯时间节点,集中力量啃硬骨头。
一要建立台账分类处置。对反复投诉、久拖未决事项全面起底、建立台账,逐件明确责任单位、责任人和化解时限。对情况复杂、整改周期长的遗留问题,分类制定处置方案,压实工作责任,细化落实举措,推动问题一次性化解。
二要强化巡查防止反弹。对已办结事项开展回头看,重点核查整改是否到位、问题是否反弹。强化常态化巡查管控,紧盯易反弹问题,完善长效管理机制,减少问题复发与重复投诉。对整改不到位的,重新纳入台账管理,持续跟踪督办。
三要压实责任从严督办。对推诿扯皮、敷衍塞责、超期未办的单位和个人,严肃通报约谈。将重复投诉率、实际解决率纳入社区和科室考核,以考核倒逼责任落实、倒逼工作提效,切实把民生实事办实办好。
五、强化组织保障,凝聚齐抓共管工作合力
热线工作涉及面广、关联度高,必须强化组织保障,形成上下联动、齐抓共管的工作格局。
一要压实领导责任。各社区书记要亲自抓、负总责,对重点工单亲自过问、难点问题亲自协调。街道分管领导要加强统筹调度,定期研判形势,及时解决工作中的困难问题,确保各项部署落到实处。
二要加强队伍建设。配强热线工作力量,加强业务培训,提升工单办理专业化水平。建立传帮带机制,总结推广优秀办理经验,提升整体处置能力。关心关爱一线工作人员,合理安排工作任务,保障必要工作条件。
三要严格督查考核。建立日调度、周通报、月排名机制,对工单办理情况动态跟踪、定期通报。对工作突出的通报表扬,对滞后的约谈提醒,形成比学赶超的工作氛围,推动热线工作持续提质增效。
同志们,12345热线连接的是民心、检验的是作风、体现的是担当。各社区、各科室要以此次调度会为契机,进一步压实责任、细化措施、狠抓落实,用心用情解决群众急难愁盼,切实把每一件民生小事办实办好,持续增强辖区群众的获得感与幸福感,为辖区高质量发展筑牢民生根基、凝聚民心力量。
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